市发改委、市卫健委联合出台方案

十大举措助老年人跨越“数字鸿沟”

本报讯 为切实保障老年人权益，为老年人提供更周全、更贴心的服务，市发改委、市卫健委近日联合出台《关于解决老年人运用智能技术困难 为老年人提供便利服务的工作方案》（以下简称《方案》）。

《方案》从做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障、便利老年人日常交通出行、便利老年人日常就医、便利老年人日常消费、便利老年人文体活动、便利老年人办事服务等方面作出了明确规定，有效解决了老年人面临的“数字鸿沟”问题。

●设置绿色通道，便利老年人通行

在新冠肺炎疫情等级处于低风险状态时，铁路车站、长途客运站等特殊场所，应设立老年人“无健康码”绿色通道，配备工作人员、志愿者、社会工作者等人员，帮助不会使用智能手机的老年人进行查询操作。不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行作为辅助行程证明等替代措施，并帮助填写流调表。

●保障居家老年人基本服务需要

在常态化疫情防控下，为有效解决老年人无法使用智能设备的困难，组织、引导社区组织、机构和各类社会力量进社区、进家庭，利用一批社区便民消费服务中心、老年服务站等设施，为居家老年人特别是高龄、空巢、失能、留守等重点群体，提供生活用品代购、餐饮外卖、家政预约、代收代缴、挂号取药、上门巡诊、精神慰藉等服务，满足基本生活需求。

●切实解决在应急处置状态下老年人遇到的困难

在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务。

●便利老年人打车出行服务

在自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件处置中，需采取必要智能化管理和服务措施的，要在应急预案中统筹考虑老年人需要，提供突发事件风险提醒、紧急避难场所提示、“一键呼叫”应急救援、受灾人群转移安置、救灾物资分配发放等线上线下相结合的应急救援和保障服务。

●便利老年人乘坐公共交通

铁路、公路客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。支持具备条件的社保卡增加交通出行功能，鼓励推行老年人凭身份证、社保卡、老年卡等证件乘坐城市公共交通。鼓励为老年人设立优先购票、专用候车区或“绿色通道”。

●提高客运场站人工服务质量

进一步优化铁路、公路客运场站窗口服务，方便老年人现场购票、打印票证等。高速公路服务区、收费站等服务窗口要为老年人提供咨询、指引等便利化服务和帮助。

●提供多渠道挂号等就诊服务

医疗机构要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

●保留传统金融服务方式

任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。银行机构要适当增加大堂工作人员配置，对需要帮助的老年人专门引导、保障服务。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。

●提高文体场所服务适老化程度

需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。同时，在老年人进入文体场馆和旅游景区、获取电子讲解、参与全民健身赛事活动、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引导、人工帮扶等服务。

●保留设置必要的线下办事渠道

医疗、社保、民政、金融、电信、邮政、信访、出入境、生活缴费等高频服务事项，应保留线下办理渠道，并向基层延伸，为老年人提供便捷服务。实体办事大厅和社区综合服务设施应合理布局，配备引导人员，设置现场接待窗口，优先接待老年人，推广“一站式”服务，进一步改善老年人办事体验。

（本报记者）